Анализ и прогнозирование нагрузки на call-центры

Рациональное распределение нагрузки на call-центры банка является важным фактором в задаче повышения лояльности клиентов. При ожидании клиентом ответа более минуты у банка растет риск потери прибыли, связанной с данной персоной. Анализируя степень нагрузки на call-центры в обычное время и «часы пик», можно оптимизировать соотношение качества сервиса и связанных с этим затрат на обслуживание.

На основании проведенного анализа с помощью предлагаемых нами программных средств Вы можете сделать точный прогноз загруженности ваших call-центров, рассчитать необходимое количество и время работы телефонных линий, оптимизировать численность штата операторов. Для анализа всех имеющихся у Вас данных по работе call-центров мы предлагаем использовать продукты SAP BusinessObjects, позволяющие рассматривать информацию в различных срезах – детально, качественно, наглядно.

Desktop Intelligence – решение, позволяющее анализировать данные, полученные из различных источников, самостоятельно выполнять произвольные запросы для выборки новых данных и создавать свои собственные отчеты. Продукт реализован в виде настольного приложения (так называемый «толстый клиент»).

Web Intelligence – решение, поддерживающее всю функциональность Desktop Intelligence, но рассчитанное на работу через web (так называемый  «тонкий клиент»).

Преимущества решения:

•  снижение затрат на обеспечение работы call-центра;
•  повышение лояльности клиентов;
•  оптимизация штата сотрудников.