Услуги, поставляемые по Сертификату на техническую поддержку ПП IBM
Условия технической поддержки
В состав технической поддержки входит:
- решение инцидентов по устранению отказов программного обеспечения в соответствии с порядком, приведённым в SLA;
- воспроизведение сложных проблем на собственных стендах, и обеспечение их решения с участием ПСЦТП через открытие заявок в разрешённых юрисдикциях.
- обеспечение предоставления следующих данных:
- коэффициент технического использования программного обеспечения;
- статистические показатели работы программного обеспечения;
- расчёт и анализ ключевых показателей эффективности работы программного обеспечения за неделю и квартал;
- история работы по устранению отказов и/или изменению конфигурации, включая произведённые действия;
- результаты работы по устранению отказов и/или изменению конфигурации.
- комплект сопроводительной документации (документация должна отражать актуальные конфигурационные настройки, внесённые Исполнителем).
Сроки и порядок решения инцидентов
- Требования к порядку решения инцидентов по устранению отказов ПО:
Решение инцидентов выполняется в следующем порядке:
- Пользователь формирует обращение Исполнителю;
- В случае, если обращение открыто с целью получения консультации, ответственный за решение инцидента оказывает консультацию и закрывает обращение. Инициатор обращения подтверждает факт получения исчерпывающих ответов на свой вопрос, присваивая заявке статус «Проверено»;
- Ответственный за решение обращения проверяет факт наличия причины инцидента (сбоя в работе и т. п.) и подтверждает это, либо согласует с инициатором обращения закрытие инцидента. В случае если инициатор обращения при его открытии не сообщил достаточно информации для проверки факта наличия причины обращения, ответственный за решение инцидента запрашивает у него дополнительную информацию.
- Исполнитель согласовывает с Пользователем предложенное решение инцидента и время выполнения мероприятий по его решению, включая время технологических пауз (если процесс решения инцидента отрицательно влияет на работоспособность программного обеспечения);
- Исполнитель осуществляет решение инцидента; если разрабатывался план решения инцидента, то в соответствии с планом;
- Если по результатам решения инцидента он не решён, то Исполнитель продолжает его решение в соответствии с определенным выше порядком;
- После успешного решения инцидента Исполнитель присваивает обращению статус «Завершено». Обращение считается выполненным только после того, как Пользователь убедится в его выполнении, и подтвердит закрытие обращения (в случае отсутствия такового подтверждения от Пользователя в течение 10 (десяти) рабочих дней обращение считается исполненным).
-
- Сроки выполнения инцидентов и обращений по изменению конфигурации
- Для каждого обращения, регистрируемого Пользователем, Исполнителем обеспечивается назначение ответственного за его решение в соответствие с уровнем критичности в таблице 1;
- Исполнителем обеспечивается фиксирование всех его действий, связанных с решением обращения, включая описание принятых решений, проведённых мероприятий и результата выполнения обращения, а также для каждого действия (активности) непосредственный его исполнитель;
- Исполнитель обеспечивает приём обращений в течение всего периода технической поддержки, осуществляемой в рабочие дни с 9.00 час. до 18.30 час. московского времени.
| Приоритет | Уровень значимости обращения | Максимальное время реагирования Поставщиком |
|---|---|---|
| 1 | Критично | 4 часа |
| 2 | Высокая срочность | 8 часов |
| 3 | Средняя срочность | В течение следующего рабочего дня |
| 4 | Не срочно | В течение следующих 2 рабочих дней |
Таблица 1 – Максимально допустимое время реагирования на инциденты
Классификация обращений
- Уровень значимости (приоритет) обращения определяется в соответствии с требованиями настоящего раздела инициатором обращения при его заведении (создании);
- Уровень значимости может быть изменён Исполнителем по согласованию с Пользователем в процессе выполнения обращения или в одностороннем порядке Пользователем, если степень влияния причины обращения на работоспособность программного обеспечения изменилась в ходе его исполнения;
- При повышении уровня значимости обращения отсчёт времени на исполнение обращения начинается заново;
- Уровень значимости обращения, выставляемый Пользователем, должен соответствовать критериям, приведённым настоящем разделе.
- Обращения на восстановление работоспособности должны быть классифицированы по уровню значимости в соответствии со следующими правилами:
- Критично – отказ работоспособности программного обеспечения (потеря возможности использовать ПО).
- Высокая срочность – снижение работоспособности программного обеспечения (нарушение технических параметров программного обеспечения).
- Средняя срочность – нарушение или ограничение функционирования программного обеспечения, не вызывающее отказа и/или снижения работоспособности.
- Не срочно – консультационные и/или информационные запросы, а также неисправности, решение которых может/должно быть отложено до момента выпуска обновления программного обеспечения.
Comments are closed.
